Qualidade e Produtividade

O mercado corporativo busca incessantemente o aperfeiçoamento de seus processos de forma que permita uma redução contínua de custos, associada ao aumento da produtividade e a garantia da qualidade; itens que são essenciais para as organizações se manterem em operação de forma efetiva. A qualidade se transformou na mais importante arma competitiva, e muitas organizações estão convencidas de que o seu gerenciamento é o modo de gerência do futuro. Em suas aplicações, perseguem mais além que apenas garantir a qualidade do produto ou do serviço: e sim uma maneira de gerenciar os processos da empresa para assegurar a completa satisfação do cliente em cada etapa, tanto interna como externamente.

 

As soluções de gerenciamento da qualidade Wittel foram desenhadas para auxiliar a equipe de monitoria a avaliar os serviços prestados pelos agentes aos clientes nos Contact Centers, através da coleta amostral de interações, com capturas de telas sincronizadas, avaliação em tempo real e relatórios detalhados; tornando-se assim possível a melhoria na qualidade dos serviços prestados pelos agentes, satisfação dos clientes, aumento na produtividade do time de monitoria e também na satisfação dos agentes.

Utilizando estas soluções, as equipes de monitoria podem facilmente criar programas de gravações de voz, e-mail, tela ou de dados, de forma aleatória, utilizando todos os dados disponibilizados pela integração de telefonia e computador. O resultado é a possibilidade de uma análise ampla e sincronizada entre os dados disponíveis do atendimento, dando aos gestores um retrato completo da experiência da interação do cliente, sendo a ferramenta ideal na busca constante de especialização dos processos e do relacionamento.

As soluções de qualidade e produtividade Wittel abrangem:

Workforce Management

Workforce Management possibilita de forma única a otimização das operações dos Contact Centers, por meio da produtividade dos agentes e da satisfação dos clientes e colaboradores indo ao encontro das necessidades do seu negócio. A solução de WFM considera a habilidade individual de cada agente com o objetivo de garantir que a demanda seja atendida por uma escala multi-skill eficaz.

Uma solução fácil de usar que automatiza rotinas administrativas, aumentando a produtividade dos gerentes e supervisores, permitindo um feedback constante aos agentes e simplifica a elaboração do forecast e geração das escalas utilizando múltiplos skills. Através de algoritmos patenteados, o WFM provê previsões mais acuradas e flexíveis pela seleção, combinação e normalização de dados históricos para diferentes circunstâncias e eventos, escalas precisas criadas a partir de simulação aderentes as normativas brasileiras (NR-17 e CLT) e o acompanhamento gráfico em tempo real da aderência dos recursos - monitore, identifique, notifique, entenda e resolva rapidamente os desvios do plano.

O resultado – a quantidade certa de recursos, com os skills adequados no momento exato para suportar a demanda de um forecast acurado encontrando o nível de serviço com qualidade. O retorno sobre o investimento é certo, através das previsões e escalas geradas com excelência reduzindo horas de trabalho, contratação de horas extras e identificando oportunidades, como, redução de indisponibilidades.

Análise de Interações

As empresas coletam mais informações do que podem analisar no tempo disposto. Estas informações podem ser dados estruturados e não estruturados, como as gravações do Contact Centers. A solução Análise de Interações tem a capacidade de reconhecer o conteúdo de áudio não estruturado e transformá-lo em texto para análise dos conteúdos mais relevantes objetivando ações de negócio, permitindo tratá-las de forma única, como se você pudesse ouvir todas as chamadas gravadas.

A solução Análise de Interações realiza análises estatísticas de palavras, frases e contexto, para elaboração de tendências e com base nestas informações pode identificar pontos chave para redução dos custos e aumento da satisfação dos clientes, por meio das melhorias dos processos, produtos ou serviços, além de possibilitar a identificação de mudanças no comportamento dos consumidores. A solução efetivamente mostra o que está acontecendo no Contact Centers e porque está acontecendo.

Customer Feedback

Customer Feedback é uma solução, escalonável e flexível, para condução de pesquisas de satisfação do atendimento dinâmicas e inteligentes no pós-atendimento. A solução baseada em “web” interage diretamente com as redes de telefonia e dados para prover captura e análise eficiente do feedback do cliente. Possibilitando a criação e aplicação de diferentes pesquisas simultaneamente, as questões e relatórios são facilmente customizáveis, através do portal “web”, com análise de amostra por agente ou equipe em um eixo de qualidade e quantidade de pesquisas. Capturar o feedback do cliente como parte de cada interação, permite compreender a percepção dos clientes em relação ao seu negócio ou atendimento, desta forma direcionar as ações de sua empresa para aquilo que é mais importante de acordo com seu consumidor.

Gravação

O relacionamento entre os clientes e as organizações é baseado em uma série de interações que acontecem milhares de vezes todos os dias. Em muitas situações a utilização de recursos de gravação se faz necessário, por segurança, por atendimento a normas ou conformidade legal, em outras a gravação é utilizada para monitoramento de qualidade e avaliação de desempenho focando no aumento da satisfação dos clientes.

Seja qual for o tipo de necessidade de gravação de sua organização, a Wittel possui soluções completas, confiáveis e robustas, utilizadas no mundo inteiro servindo as mais altas demandas dos ambientes de Contact Center, Mesas de Operações e Controle de Tráfego Aéreo.

Essas gravações suportam ambientes analógicos, VoIP e híbridos e independente de quais destas interfaces sejam utilizadas, operam sob mesmo software de aplicação, permitindo aos usuários uma visão única, completa e interativa.

A arquitetura da solução permite uma densidade considerável em termos de gravação como de interface dentro de uma única unidade, ocupando pouco espaço físico, reduzindo assim, custo total de propriedade para o cliente.

Além disso, permite gravação em estéreo separando as vozes dos clientes e dos agentes, tornando possível uma análise avançada do conteúdo de áudio como “Word Spotting”, “Emotion Detection” e “Talk Analysis”.

Performance Management

Performance Management é uma solução capaz de gerenciar o desempenho dos Contact Centers, através da medição e análise das metas estabelecidas pela organização e seu resultado. Com análise de tendência e cálculo de desvios, o Performance Management interage com os sistemas legados concentrando os indicadores chaves de desempenho (KPI) para fornecer o claro entendimento de como as operações estão se desempenhando – indivíduos, equipes, operações ou até mesmo sites. Estas habilidades lhes permitem responder:

  • Como está o desempenho individual dos agentes?
  • Onde necessito focar meus esforços? Com quais agentes? Com quais equipes?
  • Qual a evolução das equipes desde o último treinamento?
  • Como posso melhorar a acuracidade da previsão e das escalas?

Respostas para estas questões ajudarão os Contact Centers a centralizar sua atenção nos pontos críticos das operações.

e-Learning

Para muitas organizações, a construção e manutenção das competências dos recursos humanos é um desafio permanente. Isto é particularmente verdadeiro em Contact Centers e serviços de atendimento ao cliente, onde agentes e representantes recebem continuamente informações sobre novos produtos, serviços, programas e regulamentos, gerando a necessidade de várias salas para treinamento e o deslocamento de pessoas.

O e-Learning tem a habilidade de mudar comportamentos individuais e organizacionais através do desenvolvimento de treinamentos baseados em conteúdo “web”. A solução ajudará sua organização a obter o controle sobre a formação dos recursos mantendo o registro dos treinamentos realizados. Este conteúdo ficará disponível diretamente na área de trabalho do agente para ser assistido no momento mais oportuno, desta forma minimizando ou eliminando o impacto sobre os níveis de serviço. Os supervisores podem atribuir cursos e conteúdos de formação aos indivíduos ou equipes com base nas suas próprias observações sobre os pontos fortes e fracos destes recursos humanos ou o conteúdo pode ser acionado automaticamente baseado nos resultados de performance e avaliações de desempenho.

Porque escolher a Wittel

 

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