Collaboration Center

A tecnologia tem permitido às pessoas se comunicarem de maneiras cada vez mais diversas. As empresas por sua vez, com o objetivo de gerar mais valor, necessitam utilizar meios para aperfeiçoar a interação com essas pessoas. Atendendo aos objetivos dos clientes e das empresas, cada interação entre as duas partes deve ocorrer de uma forma consistente, unificada e personalizada, buscando a melhor performance dos recursos disponíveis.

 

Nos serviços de atendimento a clientes ou nas campanhas ativas de venda, o diferencial de valor de uma empresa ou serviço pode ser obtida por uma produtividade maior e individual ao perfil de cada atendente, assim como pela qualidade das interações percebidas pelos clientes, sustentada por uma gestão otimizada de processos, amparada pelas melhores tecnologias.

A Wittel pode contribuir na concretização de uma comunicação que atenda tanto aos objetivos das empresas quanto a dos clientes, oferecendo um amplo portfólio de soluções e serviços para este fim. A partir de uma análise dos negócios de cada empresa e de cada tipo de serviço prestado, a Wittel pode oferecer desde a implementação de uma infra-estrutura de comunicação de dados, voz e imagem, até a integração completa de uma central de colaboração.

Junto com renomados parceiros de tecnologia líderes de mercado, a Wittel possibilita às empresas utilizarem as tecnologias de comunicação como vantagem competitiva, auxiliando na concretização de negócios inovadores.

As soluções de collaboration center da Wittel abrangem:

VoicePortal

Com a tendência de personalização de atendimento, os antigos modelos de URA vêm sofrendo mudanças significativas. O modelo tradicional de integração voz e dados mudou para integração voz e internet; o modelo de árvore de voz com menus e sub-menus extensos está mudando para os modernos métodos de regra de negócios.

A Arquitetura Orientada a Serviços (SOA) tornou-se uma grande aliada nos sofisticados processos de atendimento receptivo nos contact centers. Com eles, podemos agregar novos serviços de atendimento e de auto-atendimento, sem a necessidade de criação de componentes complexos e que demandavam tempos de desenvolvimento muitas vezes não compatíveis com a necessidade do negócio e do mercado.

Através de um processo consultivo detalhado e com a experiência de nossa equipe de serviços profissionais e a utilização de tecnologia de empresas reconhecidamente lideres mundiais nesse segmento, a Wittel oferece toda a gama de soluções para auto-atendimento por voz, em modernos portais de voz integrados em SIP de redes inteligentes e complexos servidores de aplicações.

Os serviços oferecidos incluem Integração com servidores de Reconhecimento de Voz, integração com servidores de Text to Speech, integração com diversos tipos de legados (repositórios de dados, WebServices, MainFrames), disponibilização de menus dinâmicos, humanização da árvore de voz, e humanização do atendimento eletrônico.Os serviços oferecidos incluem Integração com servidores de Reconhecimento de Voz, integração com servidores de Text to Speech, integração com diversos tipos de legados (repositórios de dados, WebServices, MainFrames), disponibilização de menus dinâmicos, humanização da árvore de voz, e humanização do atendimento eletrônico.

Multimedia Routing

Cada vez mais as organizações esperam que o Contact Center seja uma operação rentável, reduzindo custos operacionais e objetivando os requerimentos e expectativas das áreas de negócio. O maior desafio está em como atender todos esses requerimentos aumentando a produtividade, a satisfação dos agentes, a receita e a fidelidade de seus clientes.

Com as soluções de integração da computação à telefonia (CTI) e seu poder de gerenciamento de contatos através dos diversos tipos de mídia de atendimento e de suas funcionalidades (roteamento inteligente, blending - inbound e outbound, gerenciamento de força de trabalho, Contact Center webmedia - e-mail e chat, relatórios unificados, entre outros), flexibilidade das integrações e com alta escalabilidade, é possível atender os requisitos de uma organização flexível e ágil, que se ajusta em tempo real às necessidades do mercado.

O processo de atendimento receptivo deve ter seu tempo útil o menor possível. O tempo de atendimento otimizado significa economia de recursos para a operação, oportunidades de negócios para a empresa e, o mais importante, a satisfação para o cliente.

Dois conceitos chaves são importantes para atingir esse objetivo: transferência sincronizada de tela com os dados de identificação e necessidades do cliente e o roteamento inteligente, para atendentes que possuam a habilidade correta para o atendimento solicitado pelo cliente.

Redes Sociais Integradas

O modo como negócios são concretizados está em constante mudança. A maneira como empresas, profissionais e pessoas se relacionam também. Os contatos convencionais entre clientes e os canais disponíveis de comunicação da empresa passam a ser substituídos, dia a dia, por novas interações colaborativas.

A colaboração está conduzindo a nova etapa de crescimento de negócios, de inovação e produtividade e, também, maior complexidade aos negócios. Hoje, as redes sociais são realidade e estão cada vez mais próximas do ambiente empresarial. O desafio reside na exploração desse imenso repositório de informações sobre o que os clientes estão pensando, fazendo e planejando como suas ações.

Com as Soluções de Colaboração Wittel as empresas podem reforçar sua presença e imagem junto aos seus clientes, manter um contato mais próximo e analisar tendências comportamentais que afetam o modo como os clientes se relacionam e fazem negócios com a empresa.

Outbound Contact Center

A possibilidade de se contatar o cliente no momento certo pelo canal mais adequado e de forma a otimizar a utilização dos recursos de comunicação existentes pode se tornar num diferencial para certas empresas.

O objetivo da comunicação entre empresa e cliente é provocar uma ação que agregue valor para ambas as partes. Por exemplo, num processo de venda por meio de campanhas ativas, o objetivo final é concretizar uma transação na qual o cliente recebe um produto ou serviço que traz um benefício, gerando valor para a empresa. A tecnologia pode auxiliar neste processo de diversas formas, por exemplo, automatizando o processo de discagem de forma que o agente responsável pela venda utilize o máximo de seu tempo efetivamente comunicando-se com o cliente. Todas as demais etapas inerentes a uma chamada telefônica como a escolha do melhor horário para fazer o contato, o tempo destinado à discagem, à espera até o atendimento da chamada, a verificação se ela foi atendida por um correio de voz, podem ser realizadas de forma automática. Isso permite que o atendente humano dedique-se à atividade que só ele pode realizar, de interagir com o cliente.

Além do contato para permitir a conversa entre 2 pessoas, para casos em que a simples entrega de uma mensagem é o suficiente, a tecnologia pode também automatizar o processo. Num processo de otimização de recebimento de crédito, por exemplo, um sistema automatizado pode discar para o cliente avisando-o do vencimento da data de pagamento. Além da voz, neste caso, é possível também utilizar outro canal de comunicação, como o SMS.

A Wittel pode prover estes tipos de soluções que possibilitam às empresas contatar seus clientes da melhor forma e otimizando os recursos.

Unified Contact Center

Com soluções de Comunicações Unificadas que agregam mobilidade e agilidade no atendimento, e soluções de gerenciamento de interações com clientes em diversas mídias, como voz, na web, por meio de recursos de chat, email, integração com redes sociais ou por vídeo, em uma verdadeira Central de Colaboração, a Wittel oferece soluções consistentes para atendimento as mais diversas necessidades de negócios de seus clientes.

Telepresença

Para prosperar na economia de hoje, empresas experimentam um nível de relacionamento diferenciado, onde seus profissionais precisam colaborar com colegas, parceiros e clientes, a qualquer momento e, ainda, conduzem seus negócios para melhorar a qualidade de seus relacionamentos.

No passado, a construção e manutenção das relações de negócios críticos significavam investimentos altos para manter um relacionamento face a face, além de aumentar o nível dos desafios de produtividade colocados aos profissionais, somados ao tempo gasto com viagens, espera em aeroportos e condições de tráfego em geral.

Com as soluções de Telepresença, a Wittel oferece uma maneira de criar uma experiência de comunicação face a face através da rede e maximiza a colaboração entre empresas e pessoas.

A solução de Telepresença é muito simples, podendo ser agendada com a mesma facilidade com que uma sala de reunião é reservada pelo gerenciador de emails. Por contar com recursos de ultima geração de áudio e vídeo, as pessoas aparecem em tamanho real, do jeito que elas são, além de permitir a integração de recursos de colaboração e sistemas de vídeoconferência que podem ser incluídos como participantes em salas de Telepresença.

Redes Corporativas de Voz e Dados

Criticidade e confiabilidade em redes de dados e de comunicações de voz estão entre as principais necessidades das empresas com relação a sua infra-estrutura.

A Wittel oferece soluções para Rede Corporativas de Voz e Dados, promovendo convergência de tecnologias de maneira segura, confiável e resiliente, para que os clientes possam concentrar sua atenção aos negócios e não às preocupações com quesitos técnicos de serviços.

Com produtos de ultima geração e serviços profissionais altamente qualificados, a Wittel elabora projetos de redes de comunicação de voz e dados, comercialização de produtos e serviços de implantação para atendimento as necessidades de performance, escalabilidade e de segurança da rede corporativa de empresas de todos os tamanhos e mercados.

A Wittel entende que uma rede corporativa de voz e dados é a sustentação para todos os serviços e aplicações que as corporações precisam rodar, com performance a prova de falhas e com a segurança que permita alavancar novos negócios para sua empresa.

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