Wittel

Qualidade e Produtividade

Las soluciones de gestión de la calidad Wittel han sido diseñadas para ayudar al equipo de monitoreo a evaluar los servicios prestados por los agentes a los clientes en los Contact Centers, a través de la recolección de muestreo de interacciones, con capturas de pantallas sincronizadas, evaluación en tiempo real e informes detallados; haciéndose posible de este modo la mejora en la calidad de los servicios prestados por los agentes, la satisfacción de los clientes, el aumento en la productividad del equipo de monitoreo y también en la satisfacción de los agentes.

Utilizando estas soluciones, los equipos de monitoreo pueden fácilmente crear programas de grabaciones de voz, e-mail, pantalla o de datos, de forma aleatoria, utilizando todos los datos colocados a disposición por la integración de telefonía y computadora. El resultado es la posibilidad de un análisis amplio y sincronizado entre los datos disponibles de la atención, dando a los gestores un retrato completo de la experiencia de la interacción del cliente, siendo la herramienta ideal en la búsqueda constante de especialización de los procesos y de la relación.

Las soluciones de calidad e productividad em centrales de atención al cliente Wittel incluyen:

Workforce Management

Workforce Management posibilita de forma única la optimización de las operaciones de los Contact Centers, por medio de la productividad de los agentes y de la satisfacción de los clientes y colaboradores en conformidad con las necesidades de su negocio. La solución de WFM considera la habilidad individual de cada agente con el objetivo de garantizar que la demanda sea atendida por una escala multi-skill eficaz.

Una solución fácil de usar que automatiza las rutinas administrativas, aumentando la productividad de los gerentes y supervisores, permitiendo un feedback constante a los agentes y que simplifica la elaboración del forecast y la generación de escalas utilizando múltiples skills. A través de algoritmos patentados, el WFM provee previsiones más desarrolladas y flexibles para la selección, combinación y normalización de datos históricos para diferentes circunstancias y eventos, escalas precisas creadas a partir de la simulación adherentes a las normativas brasileñas (NR-17 y CLT) y con el acompañamiento gráfico en tiempo real de la adherencia de los recursos - monitoree, identifique, notifique, entienda y resuelva rápidamente los desvíos del plan.

El resultado – la cantidad correcta de recursos, con los skills adecuados en el momento exacto para soportar la demanda de un forecast desarrollado encontrando el nivel de servicio con calidad. El retorno de la inversión es seguro, a través de las previsiones y escalas generadas con excelencia reduciendo las horas de trabajo, la contratación de horas extras e identificando oportunidades, como la reducción de indisponibilidades.

Análisis de Interacciones

Las empresas recolectan más informaciones de lo que pueden analizar en el tiempo dispuesto. Estas informaciones pueden ser datos estructurados y no estructurados, como las grabaciones del Contact Centers. La solución Análisis de Interacciones tiene la capacidad de reconocer el contenido de audio no estructurado y transformarlo en texto para el análisis de los contenidos más relevantes objetivando acciones de negocio, permitiendo tratarlas de forma única, como si usted pudiese oír todas las llamadas grabadas.

La solución Análisis de Interacciones realiza análisis estadísticos de palabras, frases y contexto, para la elaboración de tendencias y con base en estas informaciones puede identificar puntos clave para la reducción de los costos y el aumento de la satisfacción de los clientes, por medio de las mejoras de los procesos, productos o servicios, además de posibilitar la identificación de cambios en el comportamiento de los consumidores. La solución efectivamente muestra lo que está ocurriendo en los Contact Centers y por qué está ocurriendo.

Customer Feedback

Customer Feedback es una solución, escalable y flexible, para la dirección de investigaciones de satisfacción de la atención dinámicas e inteligentes en la postatención. La solución de base "web" interactúa directamente con las redes de telefonía y datos para proveer captura y análisis eficiente del feedback del cliente. Posibilitando la creación y la aplicación de diferentes investigaciones simultáneamente, los temas y los informes son fácilmente personalizables, a través del portal "web", con análisis de muestra por agente o equipo en un eje de calidad y cantidad de investigaciones. Capturar el feedback del cliente como parte de cada interacción, permite comprender la percepción de los clientes en relación a su negocio o atención, de esta forma dirigir las acciones de su empresa para aquello que es más importante de acuerdo con su consumidor.

Grabación

La relación entre los clientes y las organizaciones está basada en una serie de interacciones que ocurren miles de veces todos los días. En muchas situaciones la utilización de recursos de grabación se hace necesaria, por seguridad, por atención a normas o de conformidad con las normas legales, en otras la grabación se utiliza para el monitoreo de la calidad y la evaluación del desempeño enfocando en el aumento de la satisfacción de los clientes.

Cualquiera que sea el tipo de necesidad de grabación de su organización, Wittel posee soluciones completas, confiables y robustas, utilizadas en todo el mundo sirviendo a las más altas demandas de los ambientes de Contact Center, Mesas de Operaciones y Control de Tráfico Aéreo.

Esas grabaciones soportan ambientes analógicos, VoIP e híbridos e independiente de cuáles de estas interfaces se utilicen, operan bajo el mismo software de aplicación, permitiendo a los usuarios una visión única, completa e interactiva.

La arquitectura de la solución permite una densidad considerable en términos de grabación como de interfaz dentro de una única unidad, ocupando poco espacio físico, reduciendo de este modo, el costo total de propiedad para el cliente.

Además, permite la grabación en estéreo separando las voces de los clientes y de los agentes, haciendo posible un análisis avanzado del contenido de audio como "Word Spotting", "EmotionDetection" y "Talk Analysis".

Performance Management

Performance Management es una solución capaz de administrar el desempeño de los Contact Centers, a través de la medición y el análisis de las metas establecidas por la organización y su resultado. Con análisis de tendencia y cálculo de desvíos, el Performance Management interactúa con los sistemas heredados concentrando los indicadores claves de desempeño (KPI) para proveer el claro entendimiento de cómo las operaciones se están desempeñando – individuos, equipos, operaciones o incluso sitios. Estas habilidades les permiten responder:

• ¿Cómo está el desempeño individual de los agentes?
• ¿Dónde necesito enfocar mis esfuerzos? ¿Con cuáles agentes? ¿Con cuáles equipos?
• ¿Cuál es la evolución de los equipos desde el último entrenamiento?
• ¿Cómo puedo mejorar el desarrollo de la previsión y de las escalas?

Las respuestas para estas cuestiones ayudarán a los Contact Centers a centralizar su atención en los puntos críticos de las operaciones.

e-Learning

Para muchas organizaciones, la construcción y el mantenimiento de las competencias de los recursos humanos es un desafío permanente. Esto es particularmente verdadero en Contact Centers y servicios de atención al cliente, donde agentes y representantes reciben continuamente informaciones sobre nuevos productos, servicios, programas y reglamentos, generando la necesidad de varias salas para el entrenamiento y el desplazamiento de las personas.

El e-Learning tiene la habilidad de cambiar comportamientos individuales y organizacionales a través del desarrollo de entrenamientos basados en contenido "web". La solución ayudará a su organización a obtener el control sobre la formación de los recursos manteniendo el registro de los entrenamientos realizados. Este contenido quedará disponible directamente en el área de trabajo del agente para ser visto en el momento más oportuno, de esta forma minimizando o eliminando el impacto sobre los niveles de servicio. Los supervisores pueden atribuir cursos y contenidos de formación a los individuos o equipos con base en sus propias observaciones sobre los puntos fuertes y débiles de estos recursos humanos o el contenido pode ser accionado automáticamente basado en los resultados de performance y evaluaciones de desempeño.